AWAS: Jangan baca kalau malas membaca dan berfikir. Ini bukan cerita kelakar atau gosip artis mata lebam.

Mei 2015, MAS dah mulakan penstrukturan semula syarikat. Dalam pelan penstrukturan, MAS ambil Christoph Mueller, seorang berbangsa German yang mempunyai reputasi dan nama yang besar di dalam dunia penerbangan komersial. On the spot, teringat kes penstrukturan semula Korean Air waktu tahun 90an dulu, yang Gladwell pernah sebut dalam Outliers.

KOREAN AIR PRA ALAF BARU

Sebelum penstrukturan, Korean Air adalah sebuah syarikat penerbangan yang sangat terkenal dengan kes pesawat terhempas yang paling banyak di dalam dunia. Apa masalah Korean Air? Mungkin mereka guna kapal terbang yang terlalu lama. Mungkin juga juruterbang mereka kurang latihan atau tidak profesional. Tapi tu bukan masalah Korean Air. Masalah sebenar mereka adalah warisan budaya tempatan. Budaya di Korea adalah sangat bergantung kepada hierarki.

Anda diwajibkan untuk menghormati orang yang lebih tua atau berpangkat lebih tinggi daripada anda, dengan cara yang tidak dapat dibayangkan dengan akal. Tapi, Boeing dan Airbus merekabentuk kapal terbang moden yang diterbangkan oleh dua orang yang bersamaan taraf. Struktur ini sangat efektif dalam budaya yang lebih liberal seperti di Amerika, tapi sangat sukar di dalam budaya yang lebih konservatif dan tradisional.

Gladwell menceritakan semula kajian kes tentang pesawat Korean Air yang terhempas di Guam (Korean Air Flight 801, 1997). Dalam perjalanan menuju ke destinasi mereka, tiba-tiba ada masalah teknikal yang timbul, dan cuaca buruk yang tiba-tiba melanda. Kapten kapal terbang itu telah melakukan kesilapan, dan FO (First Officer) tidak menegur kesilapan kapten tersebut.

Tapi, kenapa FO itu tak tegur kesilapan kapten dan selamatkan kapal terbang itu daripada terlepas? Sebenarnya, menurut kotak hitam, FO itu telah memberitahu kapten beliau tentang kesilapan itu sebanyak tiga kali. Tapi semua amaran dan teguran dari FO itu amatlah berlapis. FO itu tahu ada kesilapan yang boleh menjadi bencana buruk, tetapi gagal membetulkan keadaan semata-mata kerana rasa hormat yang sangat tinggi kepada kapten beliau, sehingga akhirnya kapal terbang itu terhempas.

Korean Air segera menyedari masalah sebenar mereka yang wujud di dalam syarikat mereka dan terus mengambil tindakan bagi mengatasi masalah yang wujud. Kalau ada masalah dengan pesawat, kita boleh tinggal pesawat lama, ambil pesawat baru, tingkatkan kawalan kualiti penyelenggaraan. Kalau ada masalah dengan juruterbang yang tidak profesional, kita boleh tingkatkan kualiti dan kadar latihan. Kalau ada masalah budaya? Kita nak betulkan macam mana? Kalau masalah komunikasi dalam organisasi yang disebabkan oleh budaya?

Pada tahun 2000, Korean Air telah membawa pakar-pakar dari luar untuk membantu mereka meningkatkan keberkesanan komunikasi di dalam pesawat. Mereka mula belajar dan menggunakan bahasa Inggeris, bahasa yang sebelumnya tidak diterima di dalam budaya mereka, dan ini membolehkan mereka untuk mengambil identiti yang berbeza apabila bercakap.

Sejak dari itu, Korean Air mempunyai rekod keselamatan yang sempurna.

KEJATUHAN MAS KERANA MASALAH BUDAYA?

Pra-MH370, MAS adalah sebuah syarikat penerbangan yang sangat memuaskan hati. Berbanding dengan beberapa syarikat penerbangan yang saya naiki di Amerika, Korea dan Malaysia, MAS adalah yang terbaik. Mungkin juga kerana bahasa Malaysia yang digunakan dalam pesawat. Satu kenangan manis dalam penerbangan MAS saya, sewaktu menaiki pesawat superjumbo Airbus A380 dari New York ke Kuala Lumpur (Transit di Paris sebelum ke KL dengan A380) sewaktu bulan Ramadhan yang buat saya tersenyum sehingga hari ini.

Dikejutkan oleh seorang pramugari, dengan soalan "Encik Syahmi, encik Syahmi puasa tak? Kami akan sediakan makan malam sebentar lagi." Sebab terkejut, saya jawab, "Emm, tak kot?" Pramugari itu cuma angguk tersenyum dan pergi. Di New York masih berpuasa, entah di atas laut mana saya bocor terbuka puasa.

Okay, jadi selepas berlakunya tragedi MH370, MAS semakin kehilangan kepercayaan, pengaruh dan pasaran. Saham dan keuntungan MAS turun mendadak. MAS telah tiba di zaman gelap. Dah jadi syarikat penerbangan busuk.

Selepas Christoph Mueller diambil sebagai CEO baru MAS bagi membantu menaikkan kembali MAS di dalam pasaran, beliau mula membuat analisis masalah. Ada beberapa point yang diberikan oleh beliau, yang membuatkan saya yakin, MAS ada masalah budaya dan pengurusan dalaman. Antara point-point masalah yang beliau berjaya kenalpasti:

• MAS bukannya tak buat untung, cuma kos operasi MAS terlalu tinggi
• Tiada kawalan kos dalam MAS
• Kegagalan MAS mengurangkan kos operasi kerana kurang profesional dalam perbincangan harga jual beli
• Kos sewa beli pesawat-pesawat MAS adalah 25 ke 30 peratus lebih tinggi daripada harga yang sepatutnya
• Terlalu banyak pembekal dan tiada penilaian harga dalam memilih pembekal
• Pengurusan eksekutif MAS adalah tidak efisien
• Terlalu banyak staf dan kakitangan MAS yang diambil tanpa sebarang keperluan penting

1. Mula menukarkan imej MAS sebagai sebuah syarikat penerbangan antarabangsa, dan bukannya tempatan atau benua
2. Mengeluarkan 6,000 pekerja dari MAS, sekaligus mengurangkan 1/3 kapasiti syarikat
3. Menjadikan Kuala Lumpur sebagai hab penerbangan Asia Pasifik, dan bukannya titik transit global
4. Menghentikan penggunaan pesawat Boeing 777-200 di dalam MAS
5. Menilai semula kadar sewa beli pesawat MAS
6. Proses 'overhaul' dalaman MAS untuk akaun untung rugi
7. Membuat tempahan bagi pesawat baru jarak jauh yang bakal menawarkan kategori perjalanan yang baru
8. Menilai penggunaan Airbus A321 dan Boeing 737 Max 9 untuk perjalanan ke bandar-bandar sekunder di China dan beberapa negera di kawasan tersebut.

ORANG KITA DAH TAKDE KE? SAMPAI NAK KENA AMBIK MAT SALLEH?

Ada satu konsep yang saya sentiasa pegang, dari dulu sampai sekarang. Competency over seniority. Kompetensi (kemahiran melakukan sesuatu tugasan) adalah perkara yang paling penting. Tidak ada isu lain yang patut menjadi persoalan seperti kaum, umur, pangkat, kewarganegaraan atau jantina. Kalau anda boleh buat dengan baik, anda patut buat. Nothing else matters.

Dalam isu MAS ni, saya rasa tindakan Khazanah Nasional untuk ambil Mueller sebagai CEO baru MAS adalah suatu tindakan yang bijak, dari segi bisnes. MAS telah membuat keuntungan pada suku pertama 2016 selepas kerugian berbilion ringgit sebelum ini. Ini kesan positif buat syarikat, tetapi bila Mueller mengumumkan yang strategi beliau termasuk mengeluarkan 6,000 staf MAS dari syarikat, ramai yang melatah dan menuduh beliau sesuka hati memecat saudara-saudara kita.

JANGAN RISAU, MUELLER AKAN MELETAK JAWATAN SEPTEMBER INI.

Mueller telah membuat keputusan untuk memendekkan tempoh kontrak beliau daripada tiga tahun kepada setahun setengah sahaja pada bulan April yang lepas. Alasan beliau adalah kerana masalah peribadi yang tidak dapat dielakkan. Tapi, ada yang membuat anggapan beliau meninggalkan MAS kerana politik dalaman syarikat yang terlalu berat.

ANDA DAPAT FAHAM KENAPA MASALAH DALAMAN MAS INI BERLAKU?

Ini cuma apa yang saya faham tentang masalah dalaman MAS, dan bukannya perkongsian untuk menyokong atau menentang MAS atau Mueller. Berlakunya kesilapan dalam kos operasi mungkin kerana wujudnya ketirisan dalam pengurusan tertinggi. Kenapa kita ada lambakan pembekal dengan harga yang tidak kisah walaupun mahal? Kerana wujud kronisme dalam procurement pembekal dan pemilihan vendor. Kenapa kita ada ramai staff MAS yang sebenarnya tidak diperlukan? Kerana MAS sangat berhati-hati dalam pemecatan staf? Atau kerana ada orang dalam yang ingin 'membantu' kroni mendapatkan kerja?

Kan dah cakap, kita ada masalah dengan budaya. Sebelum habis kontrak dengan MAS lagi, Mueller telah menerima tawaran daripada sebuah lagi syarikat penerbangan antarabangsa yang agak hebat. Alangkah ruginya kalau kita tak menggunakan Mueller sepenuhnya?

Nota Kaki: Juga sebagai seorang consultant, saya amat faham bagaimana proses selepas diserap di dalam syarikat yang bermasalah, membuat analisis mengenalpasti masalah, dan mencadangkan penyelesaian. Yang kami paling tak suka adalah apabila kami persembahkan hasil analisis masalah, ALP tidak dapat terima kewujudan masalah, dan yang paling menyakitkan hati, mereka akui kewujudan masalah tetapi tidak mahu membuat penyelesaian. Mereka cuma mahukan penyelesaian yang murah dan mudah. Biar tak berkesan, asalkan murah dan mudah. Melayu sangat kan?

Terima kasih baca sampai habis!

Syahmi Yem Peminat Sambal Belacan www.syahmiyem.com